因疫情取消航班 加拿大女子要求退款的一波三折

在新冠病疫大流行的混乱之中，成千上万航班被取消，许多加拿大人只存在有限的选择取回机票款额。加拿大广播公司(CBC)收到很多人表示，其应取回的退款只能留作未来旅行积分，因而感到不满，有些旅客则希望通过他们的信用卡公司收回款项。

据加拿大广播公司Marketplace节目的调查发现，有多名万事达卡和Visa卡持卡人表示，他们提出退款时遇到拒绝，并被警告若继续提出退款要求，其飞行里程积分(俗称飞行里数)可能会被取消。有客户说，他们还获告知航空公司没有提供飞行旅游积分补偿，或鼓励他们接受积分而不要继续争议。有些人说，他们被告知根本不会处理与新冠病毒大流行有关的争议。

Marketplace联系的所有银行都表示，客户遇到的问题令客户服务部门濒临崩溃。

银行：争议可能会损害航空公司的积分

当班纳西克(Joanna Banasik)在1月份预订前往夏威夷假期的机票，她为有可能造访新鲜地方而感到兴奋。但是随后发生了意外， 首先，她摔断了腿，因而被迫将2月下旬的旅行推迟到4月中旬。 然后，在3月23日，加拿大航空公司告诉她，因新冠疫情而要取消航班。

班纳西克说：“我当时也期望如此。但是我没想到的是，我不会得到退款，我只会得到未来的旅游积分。”

原来预订的机票费加上重新安排机票，两次不可退款的来回行程共约3,000元。班纳西克说，加航通过电话说向她提供部分退款，但遭她拒绝了。她说：“这是很多的一笔钱。”

班纳西克遂向PC Financial求助，这是她用来支付旅行费用万事达卡的发卡银行。 她于3月25日网上提交了一项请求，数天后通过电话跟进， 她听到的消息令她感到惊讶。

她表示，PC Financial的职员说航空公司的政策是提供未来的旅行积分补偿，他们需遵守航空公司的政策，所以无法办理退还这笔信用卡消费。

数周后，PC Financial网上回应她，但提出一个警告，指她对这笔信用卡消费提出抗议，可能会导致航空公司发出的旅行代用券 (travel voucher)被取消。她认为银行正试图吓唬她，她说：“我相信，如果有人听到这样的话，可能会害怕再继续争取。”

加航表示，在争议解决期间确实取消了班纳西克的旅行代用券。 加航称“如果最终没有退款，我们将还回旅行代用券。”

退款没有保证

北卡罗来纳州Dartmouth的罗素(Amanda Russell)说，她原应于3月26日携同年幼的女儿到安省南部尼亚加拉区过生日旅行。

她的所在地于于3月22日宣布进入紧急状态，居民获告知只能在“必要”才离开该地。她说：“每天、每周，情况都在不断恶化，老实说，我每天都在不断寻找通知，听着卫生当局、公共卫生指令、总理、省长，任何人 的宣告。”

她说，Swoop航空公司容许她重新安排行程，但要比她已支付约400元的费用高于数百元。在她这情况下，她的不可退票机票也不能获得积分。

像班纳西克一样，她向发卡银行加拿大道明信托提出退款要求，但收到的说法略有不同，银行表示：“基本上是由于新冠病毒的原因，不会给予退款。你须转到你购买机票的航空公司直接由他们处理。”

Amanda Russell (CBC)

Marketplace将罗素的个案向Swoop查询，该公司说：“ 很遗憾听到这位旅客和她女儿的沮丧情况，作为一家超低成本航空公司，我们所有机票都是不可退款的;这是我们能够提供如此低价的其中一个原因。”

Marketplace联系道明银行询问有关罗素的个案，以及客户就争议程序提出的其他问题。该银行表示已向罗素道歉，并补充：“ 道明银行持卡人在收到其账单60日内，一直有权提出争议并作出退款要求……但客户须注意，提出退款要求并不保证他们会收到退款。”在Marketplace将罗素的个案表明给道明银行后，银行最终给罗素退回她的旅行全额费用。

“不幸的错误”

非牟利组织“航空乘客权益”(Air Passenger Rights)创始人卢卡斯(Gabor Lukacs)，在3月下旬首次听说持卡人遇到的问题。他一直在加拿大协助班纳西克和其他人在争取权益过程中寻求解决办法。

上月，加拿大轮胎万事达卡一名雇员告诉他，万事达卡指示他们不要为提供积分的持卡人办理相关争议要求。卢卡斯另还为一名Visa卡客户维护权益，丰业银行(Scotiabank)告诉卢卡斯，如果争端解决不成功，该要求退款的卡主将失去其航空里程积分。

他说：“没有法律、法规和原则容许商人带着你的钱走而不给你任何退款。机票不是玩轮盘赌博游戏。”

加拿大轮胎相关银行回应Marketplace查询时表示，与旅行相关的信用卡交易通常在持卡客户和商家之间解决，但可以通过万事达卡的退款程序“调解”争议。银行强调，“那是没有因为疫症大流行而作出过改变”，并称“如果我们其中一位银行代表指政策已经改变，那是一个不幸的错误。”

丰业银行给Marketplace的声明说：“对于客户收到任何不正确信息，我们深表歉意，并将确保我们的团队继续接受与此有关的适当指导和培训。”

大流行期间政策没任何变化

Marketplace询问PC Financial有关班纳西克投诉个案的处理方式，以及客户对争议过程的担忧。

该银行在回复的声明中说：“我们的客户信任我们在争端过程中代表他们，包括告知他们所有选项、利益和相关风险。”又说：“在少数情况下，某些客户可能未经历过我们通常的服务标准。鉴于情况的变化，我们为代理商提供了额外的培训，因此我们将尽所能为客户提供最佳的支援。”

Marketplace还要求信用卡网络运营商权衡我们的调查结果，万事达卡和Visa卡都确认未因新冠病毒改变其一贯政策，并且如果客户无法与商家达成协议，他们可以继续询问能否处理争议。

班纳西克仍在继续争取她的退款并等待结果，她说，她从PC Financial收到的混杂信息“十分不专业”，但她对自己的争取最终得到处理感到高兴。她说：“这只是一个漫长过程的开始。 很多人失业和失去收入，现在他们需要为自己的钱而战，所以至少这对他们来说应该较容易。”

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