你在谷歌上看到的好评，可能全都是刷出来的

当英超联赛切尔西足球俱乐部老板，俄罗斯亿万富翁Roman Abramovich在谷歌（Google）上发表评论，抱怨一家曼尼托巴省搬家公司弄丢了三只手表时，Chris Pereira意识到，此事背后有蹊跷。

这家在曼省温尼伯提供住宅和商业搬家服务的小企业名叫Riverbend，公司销售副总裁Chris Pereira表示，公司近来在谷歌打分页面上频频遭到虚假差评的困扰。

图源：CBC News

Pereira表示，Riverbend近来莫名收到大量低分负评，此前店铺评分为4.6星（满分5星），“现在我们一路跌至3.6。”

其中有一条一星评论来自于一个只发表过一个帖子的帐户。该评论声称该公司态度粗鲁，拒绝以法语为他们提供服务。Riverbend回复说，他们有两个法语流利的销售人员，请“停止在我们的评论页面发送垃圾”。

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一项由加拿大广播公司（CBC）发起的调查发现，虚假评价遍及北美。这里似乎已经发展成为一个蓬勃的黑市，一些公司为虚假的正面评论付费，还有公司收到一些互联网公司的勒索——他们先发表差评，然后再提供“打分修复服务”将其删除。

在眼下谷歌广受欢迎的打分系统中，这种现象已屡见不鲜。例如，两名看似无关的评论者光顾了多伦多同一家披萨餐厅、特拉华州的同一家补习社、密歇根州的同一家咨询中心，或者是某犄角旮旯处的同一家草坪护理公司。

虽然有可能两个人恰巧给同一家企业留下了五星好评，但如果50名留言者共用同一家美国草坪护理公司，并且又在加拿大同一家商店购买了假发，这也太离谱了吧。

美国教育部前欺诈调查员Kay Dean花费数年时间追踪整个网络上的虚假评论，她说：“这简直令人难以置信。”

“这样的环境使得作弊、虚假评论得到了实际回报，诚实的企业却因此遭受了巨大的损失。”Dean称：“在当前环境下，数百万的消费者受到欺骗，诚实的企业正在遭受重创。”

图源：Kay Dean

根据谷歌提供的数据，大约有15亿人每月根据在该平台上搜索到的结果访问实际地点。在使用智能手机搜索“附近地点”的用户中，有76％的人在一天之内就光顾了该店铺。

前谷歌设计顾问Joe Toscano称，低评分对企业而言可能是毁灭性的。“如果您的星级排名较低，那么您在搜索引擎上的排名也将较低。如果已经掉出首页，那就说再见吧，您永远不会见到那家公司。”

图源：Joe Toscano

Pereira表示，已经感受到分数下降对公司业绩的影响。当差评刚开始出现时，他怀疑有竞争对手在背后使坏。随后他注意到，一旦有负面评价发布到Riverbend页面上，一家不起眼的在线营销公司就会与他联系，提出可以将其删除，但要收取一定的费用。

图源：CBC News

ReviewSolved就是与Riverbend联系的公司之一。CBC新闻采访了曾付费给ReviewSolved接受评论维护的一名房地产经纪人。她说，她为此支付了约1,500加元。

然而，这些活动并不违法。许多公司都在脸书（Facebook）等社交媒体平台上公开兜售自己的“刷分”业务。Dean曾加入了60个相关脸书小组，人们在那里公开买卖虚假评论。

“企业通常会提供他们想要的虚假评论文本。”她说，发布虚假评论的人绝不会知道没有被告知的雇员姓名或业务细节；大部分交易是由社交平台上的经纪人完成的。

Dean认为，虚假评论之所以能够蔚然成风，是因为诸如谷歌之类的科技巨头对解决这一问题不感兴趣。

图源：CBC News

谷歌对评分系统有许多应用准则，包括使用令人反感的语言、冒充他人和伪造内容等。其中还特别指出，“评价应反映您在该地点的真实经历，而不是仅仅为了操纵该地点的评分而发布”。

但Pereira曾以身试法，检验这些政策是否得到应用。10个月间，Pereira并未收到他亲手为自己写下的虚假评论的任何反馈。

“我创建了一个虚假帐户，对Riverbend差评，然后将其标记为不良、虚假评价，向谷歌投诉。但谷歌并未与帐户联系，也没有对此进行任何调查。”

图源：CBC News

而根据二月份的一篇报道，仅在2020年，谷歌就“阻止或删除了” 5600万条违反规则的评论和近300万条虚假业务资料。

谷歌公司称，他们的算法“可以检测到某个新的谷歌地图帐户，例如在曼谷的账户，是否突然在墨西哥城的汽车经销店留下差评，或者给芝加哥某个餐厅打了一星。违反政策的内容和账户将被我们的自动模型删除或标记，以便进行进一步审核。”

“我们的系统会在每条评论发布到谷歌地图之前对其进行检查，以寻找虚假内容。我们的机器学习系统会留意特定的语汇和短语，检查帐户过去提供的内容类型，以检测新出现的可疑模式。”

但关于这一自动化系统，谷歌同时表示：“我们知道它并不完美，虚假评论可能不时会有漏掉的可能。”

在媒体介入这起事件后，谷歌终于删除了Riverbend收到的32条虚假评论，包括Pereira自己留的那条，该公司的评分在一夜之间从 3.6 升至 4.1。

图源：CBC News

“为什么现在把虚假评论删除了？我们恳求了一年半，他们每次都说'不'。”

Pereira说：“我们只是一家公司，还有很多小企业主和每个人，都受到了这种影响。我们的声音需要被听到，但没有人在听我们说话。”

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