加拿大办护照难 排队要等3小时,电话等待超12小时

加拿大公民在处理护照事务时，经常需要长时间等待电话接通或亲自前往办公地点，但等待时间过长让人感到愤怒。

根据加拿大护照办公室的消息，在经历了长时间与疫情相关的延误后，该机构已经恢复到正常的“服务标准”，即在10至20个工作日内将护照交到大多数人手中，具体时间取决于申请最初提交的地点。

但，事实果真如此吗？

CBC的调查分析显示，市中心的民众通常需要等待数小时才能与客服代表面对面交流。

例如，在三月中旬的一个工作日上午，加拿大护照局的网站估计在渥太华西区的等待时间为2小时45分钟。

在多伦多市中心，当月想要办理护照的人们在中午之前要排队等待3个小时。

四月下旬的等待时间基本相同：在安省密西沙加，如果9:30 a.m.到场，人们被告知需要等待约2小时45分钟才能获得服务。在哈利法克斯的等待时间只有一个小时。

根据加拿大护照局在线发布的数据，周一，在安省的布兰普顿，护照申请人在该城市办公室开放后不久就面临近三小时的等待时间。

在线数据显示，在卡尔加里的Sunpark Drive位置，旅行者被告知在开门后至少要等待三个小时才能与某人交谈。

图源：Canadian Press

电话等待时间超过12小时

Debbie Braun是一名退休人员，居住在阿尔伯塔省的High River，距卡尔加里不到一个小时的车程。

她表示，等待时间太长所以不想驱车进城，于是选择在二月通过邮寄方式提交了她的护照申请。

鉴于该机构承诺90%的邮寄申请“在20天内”处理完成，她以为自己会在四月的墨西哥度假之前就拿到更新的护照。

最后，她在40天后才收到护照，而且只是在通过多次电话沟通和超过12小时的电话等待后才拿到。

Braun的女儿也是通过邮寄方式单独申请的，时间也是一样的。

根据2022-23年的政府数据显示，加拿大护照局仅在52%的情况下达到了20天的处理目标。后来，联邦政府推出了跟踪器，称其为解决未来护照堆积问题的重大修复方案。

但Braun很快发现她需要一个文件编号才能登录。她说她不得不打电话获取这些信息，因为在线文件编号生成器是“无用的”，在经过几天的尝试后从未给她提供一个。

问题就从那时开始了。

“那个早上我打电话时，前面有376个呼叫在我前面。我别无选择，只能坐在那里等。”

加拿大护照局不知何故把一个旧的邮寄地址贴在她的档案上。她说，当她邮寄申请时，她填写了正确的地址，并且她有申请的副本可以证明。

图源：Canadian Press

她每次拨打电话，都要排队。二月底，她排在等待与操作员通话的队列中的第352位。在三月份，她打电话时，有377个人在她前面。在另一个三月的电话中，她是第367位呼叫者。

在那个月的最后一通电话中，在她前面还有超过500个电话在等待。

“我是说，谁有时间搞这些？五百个电话？”

Braun说，她等待通话的平均时间是两个小时四十分钟。

“一个办公室的人怎么可能坐在电话里等待两个半小时？”

Braun描述了一些操作员为“相当粗鲁”和好争辩，还将地址错误的责任划到她头上。

“我在灰狗工作了35年，如果我像加拿大护照局对打电话的人做的那样，我早就被解雇了，”她说。“这让我很生气，也让人留下了不好的印象，你知道吗？”

她说，虽然政府对护照计划的改变“吹嘘”，但他们没有什么可以夸耀的。

“他们只是告诉人们他们想听到的话'哦，我们已经把一切都解决了'，然而他们为改善事物所采取的措施是不够的，因为他们没有考虑周全，”

Braun表示，她的经历让她对政府的交付能力几乎失去了信心。

“我遵循规则，我做了我应该做的事情，然后你不得不经历噩梦，你会感到不安。”

来源：https://www.cbc.ca/news/politics/tasker-passport-wait-times-1.7196445

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